İşletmeler için sosyal medya, süreçlerin çok hızlı değiştiği bir alan. Bu nedenle de sosyal medyada her an kriz ile karşı karşıya kalabilirsiniz. Hazırlıklı olmazsanız ve profesyonel bir destek almazsanız sosyal medya kriz yönetimi konusunda sınıfta kalabilirsiniz.
Sosyal medyada ortaya çıkan krizleri hızlı şekilde çözmek ve bu krizlerden markanızın zarar görmesini engellemek istiyorsanız profesyonel bir ekipten destek alabilir ya da bunu kendiniz yapabilirsiniz. Sosyal medyada insanların olumsuz duyguları hemen ortaya çıkar. Bu nedenle de hızlı bir şekilde yanıt vermeniz gerekiyor.
Kriz yönetim planınız detaylı şekilde açıklanırsa işletmeler krizlerle kolayca başa çıkabilir. Bu içerikte sosyal medyada yaşanan krizlerle nasıl mücadele edebileceğinizi ele alacağız.
Sosyal Medya Kriz Yönetimi Nedir?
Bir markanın sosyal medya hesabında ortaya çıkan krizi belirlemek, sebepleri anlamak ve krize müdahale etmek için ortaya çıkan plana sosyal medya kriz yönetimi adı verilir. Bir kriz ortaya çıktığı anda müşterilerinize hemen yanıt vermeli ve kriz sürecini profesyonel şekilde yürüterek markanızın imajını korumalısınız.
Sosyal medyada kriz yönetimi markanın çevrimiçi itibarını koruma sürecinde önemlidir. Bu süreç doğru şekilde yönetilmezse markanız için istenmeyen durumlar ortaya çıkabilir. Kitleniz tarafından topyekun bir boykot durumu ortaya çıkabilir. Bu durumu yaşamak istemiyorsanız sosyal medya hesaplarınızda profesyonel bir kriz yönetim planınız olmalıdır. Bu sayede potansiyel müşterilerinizi kaybetmez ve markanızın emeklerini ortadan kaldırabilirsiniz.
Sosyal Medya Krizi Nasıl Ortaya Çıkar?
Sosyal medya platformlarında markanıza yönelik ortaya çıkan olumsuz durumlar sosyal medya krizi olarak isimlendirilir. Bu durumlar genellikle bilinçli olarak kötü niyetli kişiler tarafından ortaya çıkarılabilir ya da gerçekten kötü deneyim yaşayan bir müşteriniz bunu gerçekleştirebilir.
Her ne durumda olursa olsun sosyal medyada kriz yönetimi planınız güçlü olmazsa sorunlar yaşayabilirsiniz. Sosyal medya hesabınızda yayında olan bir içerik üzerinden yorum veya paylaşım gelebilir. Bunun dışında olumsuz bir değerlendirme de yapılabilir. Tüm bunlar sosyal medya hesaplarınız üzerinden markanıza zarar verebilir.
Bir kullanıcının ortaya çıkardığı bir şikayet kısa süre içinde güçlenebilir. Bu noktada büyük bir kitle markanıza yönelik olumsuz tutum geliştirebilir. Bu durumu ortadan kaldırmak için en kısa sürede süreci aleyhinize çevirmeniz gerekecek. Bunun için güçlü bir sosyal medya kriz yönetim planına ihtiyacınız olacak.
Sosyal Medyada Kriz Yaşayan İşletmeler Neler Yapmalıdır?
İşletmeniz her zaman sosyal medyada krizle karşı karşıya kalabilir. Bu durumda sosyal medya kriz yönetim stratejileri belirlemeniz gerekiyor. Tüm stratejileri profesyonel şekilde oluşturmalı ve uygulamalısınız.
Sosyal medyada kriz yaşayan işletmeler şu adımları izleyebilir;
Krizin ciddiyetini anlamak için başlangıç noktasını bulun. Bu müdahaleyi hızlıca yapmanızı sağlayacak.
Problemi değerlendirin ve hemen problemin kaynağı ile iletişime geçin. Bu süreçte dürüst, şeffaf ve kurumsal olun. İnsanların hislerini daha etkili şekilde öğrenebilirsiniz.
Kriz anında sosyal medya hesaplarınızı izlemede kalın. Sürekli izlediğiniz krizleri daha başarılı yönetirsiniz.
Krizde yanıtınız uygun, tutarlı ve hızlı olsun. Öncelikle özür dileyin ve daha sonra insanlara sorunu çözdüğünüzü net olarak gösterin.
Krizleri fırsat olarak görebilir ve buna göre hareket edebilirsiniz. Kriz ortadan kalktıktan sonra kriz kaynağı olan kitlenize olumlu bir deneyim yaşatabilirsiniz.
Sosyal Medya Kriz Planı Nasıl Oluşturulur?
Sosyal medya kriz planı işletmeler için çok önemlidir. Sosyal medya hesaplarınızda bir kriz varsa bu krizi nasıl ele alacağınızı, nasıl çözeceğinizi ve nasıl bir yol izleyeceğinizi önceden belirlemeniz gerekir. Bunun için sosyal medyada kriz planınız olmalıdır.
Sosyal medya kriz planı şu şekilde oluşturabilirsiniz;
İlk krizi tanımlayın. Markanız için hangi durumların kriz olabileceğini düşünün. Olumsuz durum, takipçi düşüşü vs. olabilir.
Kriz anında süreci yürütecek yetkili kişileri belirleyin. Bu üst yöneticilerden biri olabilir.
Kriz anında ekibiniz arasında bir iletişim planı kurun. Bu süreçte her bireyin görev tanımı belirlensin ve herkes üzerine düşeni yapmaya odaklansın.
Sosyal medyada yanıt vereceğiniz kanalları belirleyin. İlk yanıt sorunun ortaya çıktığı platformda verilmelidir.
Kriz çözümü sürecinde ve sonrasında takiple birlikte atılacak adımları belirleyin. Krizi gözden geçirin, yanıtları değerlendirin ve planda gerekli noktalarda değişiklik yapın.
Sosyal medyada kriz planı olan markalar problemler karşısında müdahale etmeye her zaman hazır olurlar.
Sosyal Medyada En Etkili Kriz Çözme Stratejileri Nelerdir?
Sosyal medyada marka imajını korumak için kriz yönetim stratejileri çok önemlidir. Bu süreçte süreci nasıl yürüteceğinizi ve en etkili yollarla nasıl ortadan kaldıracağınızı bilmelisiniz. Bunun için profesyonel destek alabilirsiniz.
Sosyal medyada en etkili kriz çözme stratejileri şu şekildedir;
Sosyal medya politikası taslağı hazırlayarak kriz riskini minimuma indirebilirsiniz.
Nerede kriz çıktığını en erken dönemde görmek için sürekli izlemede kalın ve profesyonel yazılımlar kullanın.
Kriz yaşadığınız anda farklı senaryolara karşı hemen bir iletişim planı oluşturun.
Kriz anında paylaşmayı planladığınız içerikleri bir süre erteleyin. Yayınlarsanız krizi umursamadığınız düşünülebilir.
Direkt savunma yapmadan kitlenizi anlayın ve hatanızı kabul ederek özür dileyin.
Kriz çözümü sonunda müşterinizin olumu deneyimi paylaşmasını sağlayın.
Kriz sonrasında sosyal medyada mevcut tepkileri inceleyin.
Kriz ile ilgili resmi bir açıklama yapın. Bu sayede insanlarda soru işareti bırakmak ve çözdüğünüzü anlatabilirsiniz.
İnsanların sürekli erişim sağlayabilmesi için iletişim kanallarınızı aktif ve sıkı tutun.
Sosyal medyada kriz yönetimi sürecinde başarılı olmak için Kukumav ekibinden destek alabilirsiniz.
En Etkili Sosyal Medya Kriz Yönetim Araçları Nelerdir?
Sosyal medyada kriz yaşıyorsanız en etkili sosyal medya kriz yönetim araçları ile sorunu erken dönemde tanılayabilir ve kısa süre içinde çözüme kavuşturabilirsiniz.
Bir işletme sahibi olarak kullanabileceğiniz en etkili sosyal medya kriz yönetim araçları ve işlevleri şöyledir;
Duygu analizi, sosyal izleme gibi süreçler için MeltWater
Günlük hayatta içerik yönetimini planlamak için Sprout
Sosyal medyada her türlü süreci yönetmek için Hootsuite
Satış yolculuğu, itibar yönetimi ve web sitesi verileri gibi süreçler için Cyfe
Küresel rakiplerle mücadele eden büyük ölçekli ajanslar Talkwalker
Birden fazla sosyal medya platformunda hesap yönetimi için StatusBrew
Spesifik takip ve marka itibarını arttırmak adına Digiming
Sosyal medya takibini profesyonel ve etkili yapacaksanız Brand24
İzleyici izleme, gelişmiş veri raporlama, önemli iş işgörüleri ve büyüklerle rekabet için Synthesio
İşletmeniz büyüdükçe güncelleyebileceğiniz paketleri olan bir araç arayanlar Awario
Platformlar arası etki ölçümü, detaylı raporlama, öngörü strateji analizi gibi süreçler için Buffer aracını kullanabilirsiniz.
Profesyonel Sosyal Medya Kriz Yönetim Danışmanlığı
Markanızı büyütme sürecinde emek harcıyorsanız ve bütçe ayırıyorsanız doğru yoldasınız demektir. Ancak bir markanın popüler olması birinin çok sıkı çalışması gerekiyor. Bu süreçte her zaman krizler ortaya çıkabilir.
Sosyal medyada kriz yönetimi süreci için profesyonel bir ekipten destek alabilirsiniz. Kukumav.Net ekibi yenilenmiş yüzü ve profesyonel ekibiyle tüm sosyal medya krizlerinde sizlere en hızlı şekilde istek veriyor. Detaylı bilgi ve talep için bize ulaşabilirsiniz.
